스타벅스 서머 캐리백 관련 보상 및 해결 방법

 

1. 스타벅스 서머 캐리백 이야기

얼마 전 스타벅스에서 제공하는 서머 캐리백에서 1급 발암 물질인 폼알데하이드가 검출되었다는 논란이 일어나면서 거기에 대한 스타벅스에 대처에 대해 소비자들의 불만이 많이 있었습니다. 그래서 현시점 아직 가지고 계시거나 주위에 가지고 계시는 분들이 어떻게 해야 할 지 모르시는 분들을 위해 스타벅스에서 공식적으로 내놓은 관련 조치 사항과 보상 그리고 해결 방안에 대해서 알려드리려고 합니다.

 

 

 

 

2. 스타벅스 서머 캐리백에 대한 대처 방안과 보상

 

 

 

스타벅스는 7월 28일 공식적으로 서머 캐리백에 관한 모든 논란들을 인정하고 사과문과 이 사건에 대한 해결 방안들을 제시했습니다. 7월 22일 고객 공지 이후에 구체적이 사실관계 확인과 원인 파악을 시작하였으나 초기 소비자와의 소통 속에서 미숙함과 불신을 일으키도록 원인을 제공하게 되면서 이슈가 되었습니다.

소비자 대응할 때 폼알데하이드의 구체적인 안전 기준이 없다는 이유만으로 본질적인 소비자들이 원하는 대응과 오히려 불안감만 더 자극한 것에 대해 소비자들이 불평을 토로하기 시작했었습니다. 여름을 맞아 전부터 시행됐던 e-프리퀀시 이벤트는 소비자들이 스타벅스를 더욱 사랑하고 관심을 가져주는 이유 중 한 부분이기도 했는데, 열심히 모아서 교환한 제품에 보통 문제가 아닌 발암 물질이 나온다는 사실을 들었을 때 거기에 대한 불안감이 너무 컸을 줄 압니다.

스타벅스는 관련하여 시험을 진행한 결과 폼알데하이드 검출량이 개봉 전의 제품으로부터 외피에서는 평균 459mg/kg, 내피에서는 평균 244mg/kg 정도의 수치가 검출되었고, 개봉 후 2개월이 지난 제품의 경우에는 외피와 내피 각각 평균 271과 22mg/kg이 검출되었었습니다.

물론 가정용 섬유 제품에 대한 폼알데하이드 기준은 전기용품 및 생활용품 안전 관리법에 의하여, 인체에 직접적이거나 간접적이거나에 따른 접촉 여부와 접촉하는 지속 기간에 따라 정해져 있으며, 외의류 또는 침구류 같은 경우에는 300mg/kg 이하를 기준으로 하고 있었습니다.

기준에 부합하는 제품이라 생각되어 당시 서머 캐리백은 몸에 직접 착용하지 않는 기타 제품류로 분류되어서 물질 안전 요건 대상 제품으로 적용되지 않았다고 하지만 소비자의 입장에서는 스타벅스를 기대하는 이유 중 하나가 품질을 당연한 부분일 텐데 그 기준이 적합하다 하여 여전히 발생하는 발암 물질에 대한 관리가 미흡한 것에 큰 실망을 하셨을 것으로 보입니다.

 

 

그러면 여기서 중요한 스타벅스에서 개선하고자 하는 방향성에 대해 설명해 드리면,

• 17개의 e-스티커를 모이신 후 캐리백으로 교환 완료하신 고객님들만, 8월 31일까지 먼저 무료 음료 쿠폰 3장 교환권을 제공해 드리고, 이에 별도로 수령하신 동일한 수량으로 새로운 굿즈를 제작해서 제공해 드릴 예정이라고 합니다.

이 중에서 혹시라도 다른 굿즈 수령을 원하지 않으시는 분들께는 리워드 카드 3만원을 온라인으로 일괄 지급해드릴 예정이며, 스타벅스 카드가 따로 없으신 분들을 위해서는 MMS로 e-Gift Card 3만원권을 발송해 드릴 예정입니다.

• 제일 중요한 고객분들을 안전을 위해 품질 관련 부분에 있어서 검증 과정을 더욱 강화하고 철저하게 진행하기 위해 확대 개편하고, 전문 인력도 채용해서 체계적으로 믿고 사용하실 수 있도록 시스템을 마련할 계획입니다.

이번을 계기로 서머 캐리백 말고도 스타벅스를 통해 출시되는 모든 상품과 굿즈들에 대해서 국가 안전 기준 유무와 별도로 자체적인 엄격한 안전 기준을 전문가들과 함께 세울 계획입니다.

 

 

3. 한 분의 고객, 한 잔의 음료, 하나의 이웃에 최고의 정성을 다할 것

손님이 왕이라 하여 소위 진상이라고 하는 수많은 배우지 못한 인성을 가지고 행동하는 잘못된 손님들도 있지만, 정상적인 사고를 가지고 계신 여러분들과 같은 고객에게는 스타벅스가 지금까지 수많은 커피 브랜드들 사이에서도 굳건하게 자리 잡고 있는 브랜드입니다. 디자인도 예쁘고 여러 혜택과 이벤트들을 통해 다양한 감성의 굿즈들도 제공하는 것을 통해 소비자들이 더욱 관심과 믿음을 가지는 것이니 그 기대와 믿음에 대해 떳떳하고 겸허히 소통하면서 신뢰할 수 있는 브랜드가 앞으로도 되길 진심으로 바랍니다.